Общие положения

Штаб ОАО "Татэнерго" по работе с потребителями (далее – Штаб) создаётся в целях развития партнёрских отношений дочерних обществ и филиалов ОАО "Татэнерго" (далее – холдинг) с потребителями в области производства, передачи, оперативно-диспетчерского управления и сбыта электрической и тепловой энергии в условиях переходного периода реформирования электроэнергетики.

Штаб обеспечивает:

• контроль за соблюдением действующего законодательства в отношениях с потребителями дочерних обществ и филиалов холдинга;
• выявление недостатков и нарушений в отношениях дочерних обществ и филиалов холдинга с потребителями, и принятие мер, направленных на их устранение;
• своевременное и полное рассмотрение жалоб потребителей, представление руководству холдинга анализа и предложений по повышению эффективности работы дочерних обществ и филиалов для достижения стратегических целей холдинга;
• досудебное разрешение конфликтов дочерних обществ и филиалов холдинга с потребителями.

Основными задачами Штаба являются:

1.1. Сбор, анализ и обобщение информации о жалобах потребителей на деятельность дочерних обществ и филиалов холдинга.

1.2. Сбор, анализ и обобщение информации о принятых мерах по жалобам и конфликтным ситуациям.

1.3. Оценка эффективности и выявление узких мест в существующей практике работы с потребителями.

1.4. Разработка и направление рекомендаций, предложений и указаний по совершенствованию системы работы с потребителями.

1.5. Оперативное решение наиболее острых и социально значимых проблем потребителей.

1.6. Разрешение и предупреждение конфликтов.

1.7. Выявление фактов нарушений и злоупотреблений.

1.8. Представление информации, указанной в пп. 1.1 – 1.7, руководству холдинга.

1.9. Обеспечение обратной связи с потребителями.

1.10. Обеспечение взаимодействия с республиканскими органами государственной власти и управления, органами местного самоуправления, объединениями предпринимателей и деловыми ассоциациями, организациями по защите прав потребителей и другими заинтересованными сторонами.

1.11. Информирование о принятых мерах общественности и республиканских органов государственной власти.

Штаб выполняет следующие функции:

1.1.1. Организует сбор, систематизацию и анализ информации об обращениях потребителей с жалобами, а также проверку принятых мер.

1.1.2. Оценивает адекватность и эффективность мер, принятых по жалобам потребителей.

1.1.3. Ежемесячно готовит материалы о состоянии дел по работе с потребителями для руководства холдинга.

1.1.4. Отвечает в соответствии с действующим законодательством РФ и РТ и действующим Положением, на обращения потребителей, органов государственной власти, средств массовой информации по вопросам компетенции Штаба.

2. Полномочия

Выполняя поставленные задачи, Штаб имеет право:

2.1. Запрашивать необходимую для осуществления своей деятельности информацию и заслушивать на своих заседаниях руководителей дочерних обществ и филиалов холдинга.

2.2. Проводить проверки в дочерних обществах и филиалах холдинга по вопросам работы с жалобами потребителей.

2.3. Давать обязательные для исполнения поручения и указания по устранению выявленных нарушений в работе дочерних обществ и филиалов холдинга.

2.4. Заслушивать на заседаниях стороны конфликтов и давать рекомендации по их урегулированию.

2.5. Формировать рабочие группы по отдельным вопросам и проблемным ситуациям, в том числе с привлечением внешних экспертов.

2.6. Вносить предложения по поощрению или наказанию сотрудников дочерних обществ и филиалов холдинга по результатам их работы с потребителями.

3. Структура, состав и организация деятельности Штаба

3.1.Руководителем Штаба является заместитель Генерального директора ОАО "Татэнерго" по корпоративной политике и управлению собственностью.

3.2. В состав Штаба входят представители дочерних обществ и филиалов холдинга, на уровне не ниже заместителя директора (генерального директора). Персональный состав Штаба утверждает Генеральный директор ОАО "Татэнерго" по представлению Руководителя Штаба.

3.3. Руководитель Штаба организует его работу и председательствует на заседаниях. В случае невозможности участия в заседании – определяет председательствующего.

3.4. Организационное обеспечение работы Штаба осуществляется отделом правового обеспечения ОАО "Татэнерго". Начальник отдела правового обеспечения по согласованию с Руководителем Штаба назначает сотрудника для работы в качестве ответственного секретаря Штаба.

Ответственный секретарь Штаба осуществляет непосредственную организацию мероприятий штаба:

• информирует членов Штаба о предстоящем заседании;
• обеспечивает членов Штаба материалами по вопросам повестки дня заседания;
• ведет и хранит протоколы заседания Штаба;
• ведет необходимую переписку в соответствии с принятыми Штабом решениями;
• ведет архив материалов Штаба.

4. Регламент работы Штаба

4.1. Работа Штаба осуществляется в постоянном режиме. Рабочие заседания проводятся по мере необходимости, но не реже одного раза в месяц.

4.2. Кворумом для проведения заседания Штаба является присутствие на заседании не менее половины его членов.

4.3.Решение по вопросу, включенному в повестку дня заседания Штаба, считается принятым, если за его принятие проголосовало большинство членов Штаба, присутствующих на заседании.

В случае равенства голосов при голосовании по вопросу повестки дня голос Руководителя Штаба является решающим.

4.4. Ответы на обращения потребителей, органов государственной власти, средств массовой информации и других организаций и лиц в рамках компетенции Штаба направляются в месячный срок.

5. Решения и контроль за их исполнением

5.1. Решения Штаба в рамках его компетенции являются обязательными для исполнения дочерних обществ и филиалов холдинга.

5.2. Решения оформляются протоколом, который подписывается Руководителем Штаба и ответственным секретарём. К протоколу прилагаются утвержденные на заседании Штабом материалы (заключения по оценке эффективности мер, принятых по обращениям потребителей и т.д.).

5.3. Принятые Штабом поручения, рекомендации или запросы направляются в адрес соответствующего дочернего общества или филиала, с приложением выписки из протокола заседания Штаба.

5.4. Выписки из протокола заседания Штаба оформляются ответственным секретарём штаба в течение 3 (трех) рабочих дней с момента подписания Протокола заседания.

5.5. Контроль за исполнением решений Штаба возлагается на его Руководителя.

6. Изменения и дополнения

6.1. Изменения и дополнения к настоящему Положению утверждаются Генеральным директором ОАО "Татэнерго" по представлению Руководителя Штаба.